ISO/TL9000(정보통신산업특화품질경영시스템)
ISO/TL9000 인증 안내
A. 규격
• TL9000은 정보통신업계의 품질시스템 규격으로 QuEST Forum에서 제정한 품질시스템에 대한 규격이다. QuEST Forum은 Quality Excellence for Suppliers of Telecommunications Forum의 약어로서 1996년 Bell Atlantic, BellSouth, Pacific Bell 및 Southwestern Bell이 발기인이 되어 창설한 정보통신업체들의 모임이다. 통신산업의 거대화 및 국제화로 말미암아 통신서비스 제공자(service providers) 및 통신기기 공급자 및 통신기기 공급자들 간의 공동의 품질 규격에 대한 필요성이 제기되었다.
• 갖가지 표준서들(standards)과 중복된 감사 행위로 말미암아 품질 비용이 증대되고 혼란이 가중되어 범 세계적 영업활동 비용이 급속히 상승하고 있었다. 전 세계 통신산업의 연간 구매액은 1250억 불 이상이며 품질 비용은 100억 불에서 150억 불로 추정되고 있다. 이에 따라 1996년 Bell Atlantic, Belt South Pacific Bell 과 Southwestern Bell은 통신서비스의 질을 향상시키고 품질 비용을 절감하기 위해 새로운 품질 규격을 설정하고자 시도하였다.
• 그 목표는 전 세계적으로 통신산업에 적용될 수 있는 단일의 품질시스템 요구사항을 제정하는 것이다. 그 결과 QuEST(The Quality Excellence for Suppliers of Telecommunication Leadership Forum)포럼이 창설되었다. 이 포럼에는 40여 통신서비스업체, H/W 및 S/W 공급업체(이하 기기 공급자)들이 참여하여 TL9000으로 알려진 품질시스템 요구사항을 제정하였다. 현재 AT&T를 비롯한 13개 통신서비스 제공자와 Lucent Technology, Motorola를 비롯한 68개 공급업체를 포함하여 총 111개 통신관련 업체들이 참여하고 있다. QuEST Forum은 통신산업의 서비스 제공자와 기기 공급자들 간의 협력과 대화의 장이 되었으며, 주요활동 목표로는 각기 다른 요구사항과 규격서들 간의 일체성을 추구하며 이를 세계적으로 확산시키는데 있다.
• QuEST는 품질경영과 품질보증을 다루는 ISO기술위원회 176(ISO TC 176)에 연락사무소(liaison Office)를 개설하였고 특히 그 회원들은 ISO9000 규격서를 제정하는 TC176의 제 2분과 위원회(Subcommitee 2)에서 통신산업을 대표하고 있다. 현재는 미국, 유럽 등 세계 각국의 주요 통신서비스 제공자 및 공급자 그리고 품질시스템 규격 운용과 관련한 주요 이해 당사자들(국가 인정기관, 인증기관 포함)이 QuEST Forum의 회원으로 가입되어 있다.
B. 개요 및 목적
• 다른 기준 산업 표준과 TL9000 품질시스템 요건 핸드북이 다른 것으로 제품 및 서비스의 신뢰도와 성과 측정에 사용되는 성과와 소요 비용에 근거한 측정 기준(Metrics)이 포함되어 있다는 것이다.
• 또한, TL9000핸드북은 ISO9000 : 1994년 판과 ISO9000:2000년 판간의 차이를 좁히는 것으로 고객만족 문제를 다루는 추가적인 요건을 포함하고 있다. 이들 추가적인 요건의 근거는 Malcolm Baldrige에 의한 기준이다. 그 요건들은 하드웨어, 소프트웨어 및 서비스의 3가지 부문으로 지정되어 있습니다. 이들 부문들은 하나의 어떤 특정한 부문 또는 부문간의 결합으로 인증이 되는 결과가 될 것이다.
TL9000품질시스템 요건 핸드북은 4개의 층으로 구성되어 있다.
• 첫번째 층 – ISO 9000 + 21번째
• 두번째 층 – 하드웨어, 소프트웨어 그리고 서비스의 모든 분야에 대하여 동등하게 적용될 공통적인 통신산업 요건
• 세번째 층 – 하드웨어, 소프트웨어 그리고 서비스에 대한 특정한 요건
• 네번째 층 – 측정 기준(Metrics) – 하드웨어, 소프트웨어 또는 서비스 공정 및 제품에 사용될 측정도 요건과 관련된 결과를 측정하는데 사용됨
TL9000의 배경을 정리하면 다음과 같다.
• 다양한 업계의 요구사항 통합 째
• 다양한 요구사항 및 심사로 인한 문제의 감소(비용, 고객 요구사항을 공급자에게 모순되게적용)째
• 정의된 성과지표를 통해 공급자 성과 자료의 보고 및 이용을 표준화 째
• 고객 – 공급자간 관계의 증진
C. 구조
• TL9000 규격은 Book 1과 Book 2로 구성되어 있으며, Book 1은 품질보증시스템에 대한 요구사항으로 ISO9001 요구사항과 정보통신업계의 요구사항을 포함하고 있으며, Book 2는 성과 측정을 위한 요구사항으로 각 제품 특성에 따른 성과지표 측정방법, 계산방법 및 보고 방법을 기술하고 있다.
Book 1 : TL9000 Quality System Requirements
• ISO9001(1994) 요구사항 및 추가 요구사항을 포함하여 83개 요구조항으로 구성되어 있으며, 공통(Hardware / Software, Hardware/Service), Hardware / Software Hardware/Service, Software / Service, Hardware, Software, Service 별로 요구 조항이 구분되어 있음
| 1. Section 1 : Instruction | • TL9000의 목적, 실행 시의 이점, ISO9000과의 비교, 고객 – 공급자간 의사소통 등 소개 |
| 2. Section 2 : Structure | • ISO9000, Common TL9000 Requirements, H(Hardware), S(Software), V(Service)의 특정 품질시스템 요구사항 Common TL9000 Metrics, H, S, V의 특정 품질지수 |
| 3. Section 3 : TL9000 Administration | • 등록 Options : TL9000 Book 1의 요구사항을 충족하고, Book 2에서 요구되는 제품의 범주에 따라 성과지표 자료를 Forum 관리자에게 보고해야 하며, 누락 사항에 대하여는 합당한 이유가 있고, 인증기관과 상호 협의가 있어야 한다. • 등록을 희망하는 고객 / 공급자는 Forum 관리자로부터 고유의 ID를 부여 받아, Metrics 관리자(UTD) 에게 자료를 보고토록 함으로써 자료의 기밀을 유지토록 한다. 기타 이행 절차, 공표, 인증 / 인정 기구의 역할, 교육훈련 등 |
| 4. Section 4 : Quality System Requirements | • 공통 요구(H / S / V) 항목 : 품질 목표, 라이프 사이클 모델, 요구사항 추적성, 라이프 사이클 종료 계획, 경향 분석, 정전기 방지, 교육훈련, 공급자 지원 프로그램, 품질개선 프로그램, 공급자 성능 피드백, 고객 – 공급자 의사소통, 고객만족 |
– Hardware / Software 추가 요구 항목 : 형상(Configuration) 관리계획, 제품식 별, 긴급 서비스, 설치계획
– Hardware / Service 추가 요구 항목 : 운영(Operational) 변경, 작업자 자격 부여, 숙련도 목록, 검사 및 시험
– Hardware 추가 요구 항목 : 주기적인 재시험, 제품 회수의 추적성, 현장 성능시험
– Software 추가 요구 항목 : 지원 소프트웨어 및 도구 관리, 소프트웨어 바이러스 보호, 통합 / 이행, 계획, 복제 및 배·포 관리, 패치 절차 및 문서화, 소프트웨어 식별
– Service 추가 요구 항목 : 서비스 설계 출력, 도구 변경, 서비스 인도 용 소프트웨어, 서비스 인도 계획, 서비스 성과·자료
| 5. Appendix A | • TL9000 인정 기구에 대한 요구사항 |
| 6. Appendix B | • TL9000 인증 조직에 대한 Code of Practice |
| 7. Appendix C | • 등록절차 |
| 8. Appendix D | • 이행 절차 및 심사일수 ISO9000 / QS9000 등의 기 인증된 기업의 TL9000 인증을 위한 추가 최소 심사일수 |
| 9. Appendix | TL9000 인증 유지를 위한 대체 방법 |
• 불필요한 심사 중복을 피하기 위하여, TL9000 인증획득 후 3년 후에 인증기관에서 내부감사
시스템의 유효성, 품질 목표 개선 등의 사항을 판단하여, 인증 기업의 내부감사로써 사후관리 심사의 대체가 가능
| 10. Appendix F | • 고객 – 공급자간 의사소통에 대한 Guidance |
| 11. Glossary |
Book 2 : TL9000 Quality System Metrics
• ISO 9001(1994) 요구사항 및 추가 요구사항을 포함하여 83개 요구조항으로 구성되어 있으며, 공통(Hardware / Software, Hardware/Service), Hardware / Software Hardware/Service, Software / Service, Hardware, Software, Service 별로 요구 조항이 구분되어 있음
| 1. Section 1 : Instruction | • Book 1의 소개 부분과 중복 |
| 2. Section 2 : Structure | • Book 1의 구조와 중복, Metrics(성과지표) 보고 및 자료의 흐름 |
| 3. Section 3 : Metrics 사용 및 책임 | • Metrics 사용 원칙, 보고 및 책임 (Forum Administrator, Metrics Administrator, 공급자, 고객, 인증기관, QuEST Forum) |
| 4. Section 4 : Metrics 요구사항 일반 | • Metrics 보고 요구사항, 보고 주기 및 방법 등 |
| 5. Section 5 : Common Metrics | • 문제점 보고서 건수(NPR : Number of Problem Reports) • 문제점 보고서 해결 대응 시간(FRT : Problem Report Fix Response .Time) • 해결 대응 약속 기일 지연(OFR : Overdue Problem Report Fix Responsiveness) • 시스템 작동불능(SO : System Outage) • 적기 인도(OTD : On Time Delivery) |
| 6. Section 6 : Hardware Metrics | • 최소 년도 반송율(FYR : First Year Return Rate) • 장기 반송율(LTR : Long-Term Return Rate |
| 7. Section 7 : Software Metrics | • 소프트웨어 업데이트 품질(SWU : Software Update Quality) • 배포 적용 실패율(RAA : Release Application Absorts) • 시정 패치 품질(CPQ : Corrective Patch Quality) • 기능 패치 품질(FPQ : Feature Patch Quality) |
| 8. Section 8 : Service Metrics | • 서비스 품질(SQ : Service Quality) (설치 시험 부적합 건수, 유지보수 방문 / 콜 백 건수, 결함 보증수리 건수, Call Center 해결 건수, 지원 서비스의 결함 건수) |
| 9. Appendix B | • TL9000 고객만족 Metrics Guidance |
| 10. Glossary | |
| 11. Bibliography |
– Hardware / Software 추가 요구 항목 : 형상(Configuration) 관리계획, 제품식 별, 긴급 서비스, 설치계획
– Hardware / Service 추가 요구 항목 : 운영(Operational) 변경, 작업자 자격 부여, 숙련도 목록, 검사 및 시험
– Hardware 추가 요구 항목 : 주기적인 재시험, 제품 회수의 추적성, 현장 성능시험
– Software 추가 요구 항목 : 지원 소프트웨어 및 도구 관리, 소프트웨어 바이러스 보호, 통합 / 이행, 계획, 복제 및 배·포 관리, 패치 절차 및 문서화, 소프트웨어 식별
– Service 추가 요구 항목 : 서비스 설계 출력, 도구 변경, 서비스 인도 용 소프트웨어, 서비스 인도 계획, 서비스 성과·자료
D. 특징
• QuEST 포럼 참가자들은 ISO9000규격이 일반적으로 타당성은 있으나 통신산업의 특성을 충분히 고려 하기에는 미흡하다는 결론을 내렸다. 따라서 ISO9000(특히 ISO9001)을 그대로 활용하면서 이를 보완하는 차원에서 통신산업의 다음과 같은 요구사항을 추가하기로 하였다.
• ISO90001의 제반 요구사항을 검토한 후 다음의 분야에 대한 사항이 보완되어야 할 필요성이 제시되었다.
1. 신뢰도와 관련 비용
2. S/W개발과 Life-Cycle 경영
3. 설치(Installation)나 엔지니어링(Engineering)과 같은 특정 서비스 기능에 대한 사항
4. 통신서비스 제공자와 기기 공급자 간의 독특한 관계의 지속과 추가 개발을 보증하기 위한 사항
• 실적과 비용(Performance and cost)에 근거한 매트릭스(Metrics) 제안 매트릭스에 대한 요구사항은 TL9000의 가장 독특한 사항이다. 이 매트릭스를 이용하면,
1. 새로운 품질 시스템을 적용함으로써 얻어지는 이익을 정량화할 수 있으며,
2. 품질개선이 이루어지는 정도를 평가할 수 있게 되며,
3. 경제적 효과가 가장 큰 품질개선 분야를 파악할 수 있게 되며,
4. 산업내에서의 경쟁적 위치를 알 수 있게 된다.
5. 이 매트릭스를 통해 품질 활동을 경영활동과 연계시킬 수 있게 되며,
6. 회사의 경영층은 품질경영시스템에 대한 이해 및 지원을 전략적으로 추구할 수 있게 된다.
• 매트릭스 수치 보고(Reporting)
1. 매트릭스에 대한 통계수치를 제공함으로서 기기 공급자들은 그들이 통신산업 내에 처한 위치를 알게 되며,
2. 서비스 공급자들은 기기 공급자들의 품질 노력이 어떠한 곳에 집중되는지를 파악할 수 있게 된다.
3. 이러한 보고된 수치 값을 바탕으로 서비스 제공자와 기기 공급자 간에 공동으로 문제를 해결하는 노력을 증진시켜 문제를 좀 더 빨리 파악하고 해결책을 찾는데 공동 보조를 취할 수 있도록 하였다.
E. 접근방법의 차이점
1. 요구사항이 보다 특화됨
2. 계획에 보다 초점을 두고 있음(품질 기획, 프로젝트계획, 구성관리계획, 제품계획)
3. 고객만족, 품질개선 요구사항, 고객 – 공급자간 의사소통 등의 추가 요구사항
4. 제품의 라이프 사이클 모델 이용 요구
5. 성과지표 측정 및 조치를 취하기 위한 자료 이용을 강조
6. TL9000을 위한 성과지표(Metrics) 자료 저장시스템을 공동 제공하는 텍사스 대학(UTD)과 ASQ
F. 도입 효과
1. 서비스에 대한 지속적 개선
2. 고객 – 공급자간 관계 증진
3. 품질시스템 요구사항의 표준화
4. 내부감사 및 현장 방문의 효율적 운영
5. 단일 비용 및 성과중심의 성과지표
6. 비용 절감 및 효율성 증가
7. 공급자 성과 증진
8. TL9000성과지표를 이용한 업계 벤치마킹
G. 인증 분야
• 공급자는 다음의 세가지 중 하나 또는 복수의 분야에서 인증을 받을 수 있다.
1. 하드웨어만을 위한 TL9000-HW
2. 소프트웨어만을 위한 TL9000-SW
3. 서비스만을 위한 TL9000-SC